Elektronické kanály pro afluentní klientelu

Manažeři a profesionálové, kteří pokládají možnost vyřídit z iPhonu téměř cokoliv za samozřejmou, a pro které je výměna papírových dokumentů obtěžující, představují jednu z nejzajímavějších zákaznických skupin pro každou banku. Zatím jsou ale spíše ignorováni, a to navzdory masivním investicím bank do infrastruktury, konstatuje senior konzultant Software602 Martin Vondrouš v článku, který publikoval v prosincovém čísle časopisu Bankovnictví. Jak dále dovozuje, pravděpodobně jde o následek nedostatečné provázanosti mezi cílením produktů a komunikačními kanály. „Konzultant nebo advokát s měsíčním příjmem výrazně přes 100 tisíc korun, zvyklý používat elektronický podpis a datovou schránku, je tak odkázán na stejné elektronické kanály jako středoškolačka v domácnosti.“ další části textu jsou identifikovány relevantní změny, ke kterým došlo v posledních dvou letech:

  • nástup chytrých mobilních zařízení s iOS, Androidem nebo mobilním Windows,
  • růst počtu datových schránek a jejich všeobecné akceptování jako součásti obchodního života,
  • přijetí jednoznačné legislativy definující detailní požadavky na elektronický podpis a archivační formáty,
  • nástup nových útočných technologií schopných zachytávat autorizační SMS.

V další části Martin Vondrouš navrhuje rozlišovat dva typy dokumentů:

  • DLOUHODOBÉ (LTD - Long Term Docs) – takový dokument je důležitý a vlastník jej může potřebovat i po delší době. To jsou například smlouvy, dodatky ke smlouvám, čestná prohlášení apod.
  • KRÁTKODOVÉ - takový dokument není dost významný nebo jeho význam pomine realizací transakce.

To může zahrnovat běžné vzkazy, e-maily či textové zprávy, pokyn kam dodat zboží nebo třeba autorizační SMS. Koncepce rozvoje komunikačních kanálů by tudíž měla vycházet ze dvou základních otázek:

  • Jsou předávány dlouhodobé nebo krátkodobé dokumenty?
  • Preferuje zákaznická skupina elektronické nebo listinné dokumenty?

Na závěr konzultant Software602 připomíná, že základním komunikačním kanálem je člověk a že je tudíž velmi důležité, aby zaměstnanec odpovědný za péči o konkrétního zákazníka (osobní bankéř, poradce apod.) měl přístup ke všem podstatným informacím a mohl činit veškeré potřebné úkony – neustále a z toho zařízení, které má momentálně u sebe. Celý článek ve formátu PDF je ke stažení zde.

Mohlo by vás zajímat